河北省民政厅关于支持监督管理居家养老呼叫服务网络的指导意见

       目前，全省11个设区市、36个市辖区已经普遍建立起了居家养老呼叫服务网络。为了促其正常运营、规范服务，加快发展，让所有老人都享受及时、满意、周到、便捷的服务，特提出如下指导意见:

       一、各级民政部门要争取政府全方位支持居家养老呼叫服务网络建设运营

居家养老呼叫服务行业是一项社会公益事业，各级民政部门要从养老工作的大局出发，大力支持养老呼叫网络的建设与发展，加强支持引导和监督管理。

     （一）加大宣传力度，为居家养老呼叫网络建设助力、加油。全省各级民政部门要积极协调新闻媒体从建设和谐社会的大局出发，利用热点时段、显赫版面，把对居家养老呼叫服务网络的宣传纳入公益事业宣传范围，利用广告、专栏、标语、短信、小品、专题节目等多种形式，高密度地宣传居家养老呼叫服务网络，特别要加大对居家养老呼叫服务网络服务老人，老人得到救助、救急、救命等典型事例的宣传力度。让全社会所有人，尤其是老年人都知道居家养老呼叫服务网络、使用居家养老呼叫服务网络、享受居家养老呼叫服务网络带来的方便与实惠，在全社会营造支持帮助老人加入居家养老呼叫服务网络，所有老人都乐意使用居家养老呼叫服务网络的社会氛围。

     （二）各级民政部门要积极争取政府给予政策支持。民政部门尽量帮助协调解决相关问题，呼叫中心需要帮助解决办公场所的，可以按照从无偿帮助逐步过度到低偿、有偿使用的思路，积极协调解决办公场地问题。对民办非营利性企业，要按相关规定，给予各种相关的税收减免政策的支持。

     （三）加强对居家养老呼叫服务网络开发商的监督和管理。加强对居家养老呼叫服务网络开发商的监督和管理，也是对居家养老呼叫服务网络的支持。居家养老呼叫服务网络服务的对象是老年人，是一个弱势的群体，必须千方百计维护老年人在养老消费上的一切合法权利和人身安全。有关部门要抓紧制定符合当地居家养老呼叫服务网络建设实际的行业准入标准，按照行业标准和国家对民办非营利性企业的要求，把好入口关；要在引入竞争机制，鼓励公平竞争的同时，加大对居家养老呼叫服务网络运营商的监督管理，通过随时随地的入网体验，对居家养老呼叫服务网络公司的服务进行指导、督导和检查。并设立综合考核评分体系，对服务态度不规范、接听不及时、答复群众满意率低的公司,提出限期整改要求，对限期整改不达标的，取消其民办非营利性企业资格和取得政府支持、资助资格。

       二、基层社区组织要大力支持居家养老呼叫服务公司工作

       基层社区组织要大力支持居家养老呼叫服务公司工作，加强对居家养老呼叫服务网络公司在社区的服务组织和人员的监督管理。

     （一）基层社区组织要尽最大努力帮助协调解决居家养老呼叫服务网络公司设立呼叫服务站点问题，互惠互利地做好居家养老工作，更好地满足辖区老人服务的需求。

     （二）基层社区组织要利用合法手段、合法形式采集老人基础信息，帮助居家养老呼叫中心开拓市场。全面掌握老人的基础信息，动员更多的老人利用居家养老呼叫服务网络，接受居家养老呼叫服务网络的服务，这是居家养老呼叫服务网络公司发展的基础，也是各级政府有关部门积极为老人服务，做好养老工作的基础。基层社区组织要在条件允许的情况下，为居家养老呼叫服务网络采集有关老年人姓名、年龄、性别、联系方式、住址、子女及其他亲属联系方式、是否患有重症、慢性疾病等情况信息。老人的基础信息是最有价值的信息资源，为居家养老呼叫服务网络提供老人基础信息是对居家养老呼叫服务网络最大的支持，老人的基础信息所有权和收益权归基层社区组织所有，基层社区组织可以让呼叫服务中心无偿使用，支持呼叫中心的发展。乡镇、街道和城乡社区组织要在今年年底之前，把采集老人基础信息作为做好养老工作的基础性工作，集中时间和精力调查清楚，掌握实情。

     （三）社区组织要加强对居家养老呼叫服务网络公司在社区的服务组织和人员的监督管理，维护老年人的合法权益。呼叫服务公司在社区的服务组织和人员在做好公司安排的服务工作的同时，要服从和接受社区组织的监督、管理。

       三 、居家养老呼叫服务网络公司要强化内部管理，确保服务质量

居家养老呼叫服务网络公司要加强对加盟商的规范化管理，完善运营制度，提高服务质量，要始终以“民有所呼，我有所应，民有所需，我有所为，民有所难，我有所助”为服务宗旨，按照老人要求，及时采取相应措施，上门施助施救，满足老人多样化的需求。

      （一）通过多种渠道和手段，为居家老人提供优质服务。当前，居家养老呼叫产品各有所长，各有所短，都存在继续完善，继续改进的问题。从老人发送求救、求助信息的方式看，居家养老呼叫服务网络应该提供四种信息沟通方式：一是为老服务热线。让老人可以在任何地方、使用任何一部固定电话或移动电话接通为老服务热线，服务热线可以是公益性的12349，也可以是老人熟知、便于老人使用的其它号码。二是“一键通”呼叫器，适宜不出家门、活动受限的老人使用。三是建立居家养老呼叫服务网络站，为经常上网的老人提供通过网站上留言方式寻求帮助的渠道；四是具有“一键通”功能或跟踪定位功能、危险智能报警功能的移动电话，适宜绝大多数老人使用。有关产品开发企业和居家养老呼叫服务网络公司要重点开发推广具有定位跟踪、语音报警、危险提示功能、适合老人特点的新产品。

     （二）扩大队伍，规范运营，最大限度地满足老人生活、医疗、保健等多方面的需求。居家养老呼叫服务网络要严格按照老人的需求特点、服务行业技术标准和承诺为老人提供优质、价廉服务的条件，按照15分钟服务圈的布局发展加盟商，把好加盟商的准入关；要求加盟商承诺在为老人服务时，保证选派技术过硬、态度和蔼、道德品质优、服务一流的服务人员；对提供相同服务的加盟商，要统一服务和收费标准；对加盟商和其派出的服务人员的服务要进行全程跟踪，并以用户满意度作为考核、划分服务商等级的标准，要通过信用和服务等级评价制度、自然淘汰制度，加强对加盟商的监督管理。要重点协调好与120、110相关医疗和安全保障部门的关系，与他们签订更加有利于对老人施救的协议，明确双方职责权限和权利义务关系，120、110相关医疗和安全保障部门要积极配合居家养老呼叫服务网络公司工作，做到“视老人为亲人，急老人之所急”，按照行业规范要求在最短的时间内到达老人现场，及时做好对老人的医疗急救、安全急救工作。加强对加盟商的考核管理，对服务人员侵犯老人合法财产和人身安全的，责令加盟商取消其服务资格，给予经济赔偿；情节恶劣、触犯刑律的，要依法移交有关部门，追究有关人员的刑事责任。

     （三）加大基础设施投入力度，根据现实需求，适时增加呼叫席位。呼叫网络公司的席位设置要确保呼叫网络的畅通无阻，确保“民有所呼，我有所应”，让老人急的时候有保障，关键时候用得上。努力扩大居家养老呼叫服务网络服务站点和服务队伍建设，确保“民有所需，我有所为，民有所难，我有所助”。

     （四）居家养老呼叫服务公司要建立一支自己完全说了算、派得出的服务队伍。努力按照15分钟服务圈，建立一支技术一流、服务一流，让老人满意的品牌服务队伍，确保在加盟商不能提供及时服务、不愿意提供低偿或无偿服务等特殊情况下，随叫随到，作为满足老人呼叫需求、在最短时间内提供优质服务承诺的最后一道屏障。同时，积极做好与志愿者服务队伍的合作，通过组织社区志愿者，为老人提供免费生活服务和精神上的慰藉。

     （五）加强职业技能培训，落实持证上岗制度。按照居家养老呼叫网络信息分配员专业工作标准，加强员工的素质培训。培养适应养老呼叫岗位需要的信息分配员，研究制定居家养老服务商和服务人员的工作标准，落实居家养老呼叫服务网络工作人员持证上岗制度。

     （六）居家养老呼叫服务公司要完善内部各种规章制度。在工作制度上，努力做到各种工作环环相扣，疏而不漏，保证呼叫系统的畅通、保证服务的及时和质量；在老人信息管理上，要增强保密意识，既要通过制度约束，技术控制等手段，防止内部人员泄密，又要通过技术手段防止网络泄密。

河北省民政厅办公室

2010年9月8日