浙江省居家养老服务与管理规范
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- 2014-05-30 10:18
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ICS 03.080.99
A12
DB33
浙江省地方标准
DB 33/T 837—2011
居家养老服务与管理规范
Service and management specification for home-based care
2011 - 08 - 31发布
2011 - 09 - 30实施
浙江省质量技术监督局 发布
前言
本标准根据GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》的规定起草。
本标准由浙江省民政厅提出并归口。
本标准起草单位：杭州市上城区人民政府、杭州市上城区民政局、浙江省社会福利协会、杭州市民政局、浙江省标准化研究院。
本标准主要起草人：王胡应、陈国民、金水根、黄元龙、傅莉萍。
居家养老服务与管理规范
1 范围
本标准规定了居家养老服务与管理的术语和定义、管理要求、服务要求、服务机构等级划分、服务质量评价与改进等。
本标准适用于开展居家养老工作的服务与管理过程。
2 规范性引用文件
下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准
GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则
GB/T 17242 投诉处理指南
建标 143-2010 社区老年人日间照料中心建设标准
MZ 008 老年人社会福利机构基本规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
居家养老服务
由政府主导，依托社区和社会力量，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。
3.2
居家养老服务机构
经合法登记为居家老人提供服务的各类组织。
3.3
服务对象
居住在家庭的60周岁及以上老年人。
3.4
失能（智）老人
生活完全不能自理、必须依靠他人照料的老年人。
3.5
半失能（智）老人
生活部分可以自理、部分必须依靠他人照料的老年人。
3.6
呼叫终端
具备应急求助和养老服务呼叫功能的通信设备。
4 管理要求
4.1 管理机构
4.1.1 省、市、县（市、区）民政部门、乡镇（街道）政府、社区（村）居委会等组织是居家养老服务管理机构。
4.1.2 应设立养老服务指导机构，配备专职人员，负责指导协调居家养老服务工作的开展。
4.1.3 应掌握服务对象的生活状况、家庭状况、身体状况、经济状况,发放并收集《居家养老服务对象信息表》（参见本标准附录A），建立居家养老服务信息系统。
4.1.4 建立居家养老服务对象评估体系和服务补贴制度。根据老人身体状况、经济状况进行分类管理。对经济困难，且身体状况为失能（智）、半失能（智）的老人，由老人或其家属提出申请并经管理部门评估后享受政府购买服务，服务对象分类标准参见本标准附录B。对有服务需求的其他老人，居家养老服务机构为他们提供服务时，应予适当优惠。
4.1.5 根据本地区服务对象的总体需求，选择和确定、建设一定数量的居家养老服务机构。
4.1.6 定期对居家养老服务机构进行检查和评定，检查与评定内容参见本标准第6章。
4.1.7 建立居家养老信息处理中心，接受服务对象的服务请求和紧急求助，并将服务对象的需求反馈到服务机构。
4.1.8 建立健全全民参与养老服务的渠道和机制，鼓励志愿者参与居家养老服务。
4.2 服务机构
4.2.1 应具有合法的经营资质，具有相关资质证书。
4.2.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务人员。
4.2.3 应具有与其业务范围相适应的经营场所、基础设施和设备。
4.2.4 对服务项目明码标价，实施公开承诺服务。
4.3 服务人员
4.3.1 具有合法的劳动从业资格。
4.3.2 信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。
4.3.3 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。
4.3.4 无精神病史和各类传染病。
4.3.5 尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。
5 服务内容与要求
5.1 生活照料
5.1.1 基本内容
生活照料的基本内容包括：
——个人卫生护理；
——生活起居护理。
5.1.2 服务要求
5.1.2.1 洗漱等个人卫生应协助到位，容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味。
5.1.2.2 协助穿脱衣服和如厕方法得当，老人无不适现象。
5.1.2.3 定时为卧床老人翻身，无褥疮。
5.2 助餐服务
5.2.1 基本内容
助餐服务的基本内容包括：
——协助进食；
——集中用餐；
——上门送（做）餐。
5.2.2 服务要求
5.2.2.1 符合国家、省有关食品安全法律法规的规定。
5.2.2.2 尊重老年人的饮食习惯。
5.2.2.3 注意营养、合理配餐，每周有食谱。
5.2.2.4 助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施。
5.2.2.5 送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。
5.3 助浴服务
5.3.1 基本内容
助浴服务的基本内容包括：
——上门助浴；
——外出助浴。
5.3.2 服务要求
5.3.2.1 助浴前应进行安全提示。
5.3.2.2 助浴过程中应有家属或其他监护人在场。
5.3.2.3 助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施。
5.3.2.4 上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。
5.3.2.5 外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。
5.4 助洁服务
5.4.1 基本内容
助洁服务的基本内容包括：
——居室整洁；
——物具清洁。
5.4.2 服务要求
5.4.2.1 保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，物具清洁。
5.4.2.2 用于生活护理的个人用具应保持清洁。
5.4.2.3 定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。
5.5 洗涤服务
5.5.1 基本内容
洗涤服务的基本内容包括：
——集中送洗；
——上门洗涤。
5.5.2 服务要求
5.5.2.1 洗涤前应检查被洗衣物的性状并告知老年人或家属。
5.5.2.2 集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构。
5.5.2.3 集中送洗送取衣物时，应做到标识清楚、核对准确。防止交叉感染。
5.5.2.4 上门洗涤应分类洗涤衣物并做到洗净、晾晒。
5.5.2.5 贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。
5.6 助行服务
5.6.1 基本内容
助行服务的基本内容包括：
——陪同户外散步；
——陪同外出。
5.6.2 服务要求
5.6.2.1 助行服务一般在老年人住宅小区及周边区域内。
5.6.2.2 助行服务应注意途中安全。
5.6.2.3 使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。
5.7 代办服务
5.7.1 基本内容
代办服务的基本内容包括：
——代购物品；
——代领物品；
——代缴费用；
——代办证件；
——代邮物品。
5.7.2 服务要求
5.7.2.1 代办服务范围一般为日常生活事务。
5.7.2.2 代办服务时应当面清点钱物、证件、单据等。
5.8 康复辅助
5.8.1 基本内容
康复辅助的基本内容包括：
——群体康复；
——个体康复。
5.8.2 服务要求
5.8.2.1 康复辅助应在专业人员指导下进行。
5.8.2.2 康复辅助应符合老年人的生理心理特点。
5.8.2.3 康复辅助过程中应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤。
5.8.2.4 康复辅助根据需要配备相应的康复器具。
5.8.2.5 群体康复可借助公共服务场地设施，指导和组织老年人开展肢体功能性康复训练。
5.8.2.6 个体康复一般提供：
——被动运动的肢体功能性康复训练；
——辅助运动的肢体功能性康复训练；
——保健性康复。
5.9 相谈服务
5.9.1 基本内容
相谈服务的基本内容包括：
——谈心交流；
——读书读报。
5.9.2 服务要求
5.9.2.1 相谈服务应以舒缓心情、排遣孤独为原则。
5.9.2.2 预先了解老年人兴趣爱好等情况。
5.9.2.3 相谈过程中应与老年人保持良性互动。
5.10 助医服务
5.10.1 基本内容
助医服务的基本内容包括：
——陪同就诊；
——代为配药。
5.10.2 服务要求
5.10.2.1 陪同就诊的情形为：
——常见病、慢性病复诊；
——辅助性检查；
——门诊注射、换药。
5.10.2.2 陪同就诊应注意途中安全。
5.10.2.3 及时向老人家属或其他监护人反馈就诊情况。
5.10.2.4 代为配药的范围为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。
5.10.2.5 代为配药一般到老年人居住地所在区域范围内的医疗机构。
5.10.2.6 代为配药应做到当面清点钱款和药物等。
5.11 安全守护服务
5.11.1 基本内容
安全守护服务的基本内容包括：
——接受紧急呼叫；
——定期上门查看；
——定期电话查询。
5.11.2 服务要求
5.11.2.1 对政府补贴对象做到定期上门和电话查询服务。
5.11.2.2 应制定应急处理预案，接到紧急呼叫，应通知相关机构及时赶到服务对象家中。
5.11.2.3 为有需要的老人安装呼叫终端。
5.12 其他服务
以上基本服务以外的服务，如辅助器具租赁、无障碍设施改造等。
6 服务机构等级划分
6.1 用星的数量表示居家养老服务机构的服务等级。服务机构星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示服务机构的等级越高。
6.2 星级评定不适用只提供单项服务的专业机构。
6.3 星级服务机构划分原则：主要依据服务机构基本要求、设备设施、人员、服务内容及质量等要素来划分。
6.4 星级划分的基本条件见本标准附录C，居家养老服务机构应逐项达标。
7 服务质量评价与改进
7.1 服务质量评价
7.1.1 评价主体
服务质量评价主体包括：
——管理机构对服务机构进行评价；
——服务机构自我评价；
——服务对象或家属、监护人评价；
——第三方评价。
7.1.2 评价指标
服务质量评价指标如下：
——服务对象满意度；
——家属/监护人满意度；
——服务时间准确率；
——服务项目完成率；
——有效投诉结案率。
7.1.3 评价方法
服务质量评价方法包括：
——意见征询（上门、电话、信件、网络）
——实地查看
——检查考核
7.2 服务质量改进
7.2.1 服务质量信息反馈
7.2.1.1 服务机构应当提供服务质量信息反馈的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式。
7.2.1.2 应做好如下记录：
a) 反馈人的姓名、地址和联系方式；
b) 反馈的主要内容、情况，改进意见和建议。
7.2.2 信息处理
7.2.2.1 应制定信息处理表格，以便对反馈信息进行统计分析。
7.2.2.2 应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。投诉处理时限应不超过十个工作日。投诉处理应符合GB/T 17242规定。
7.2.3 管理机构质量改进
7.2.3.1 管理机构根据服务对象的需求和社会经济发展情况调整补助标准和服务对象分类标准，不断扩大居家养老服务范围，逐步提高补助标准。
7.2.3.2 管理机构应根据考评情况、服务对象投诉情况，定期对居家养老服务实体进行调整，对服务评价低的服务机构予以淘汰或降级处理。
7.2.4 服务机构质量改进
7.2.4.1 居家养老服务机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。
A
A
附 录 A
（资料性附录）
居家养老服务对象信息表
表A.1给出了居家养老服务对象信息内容
表A.1 居家养老服务对象信息表
姓名
性别
出生年月
民族
家庭地址
身份证号码
生活自理情况
□自理 □半失能（智） □失能（智）
主要疾病
家庭人口
本人年收入
家庭年收入
户籍所在地
区（县） 街（镇）
居 住
□与子女同住 □与亲友同住 □与配偶同住 □独住
禁 忌
婚姻状况
监护联系人
联系电话
申请居家养老服务内容
上门服务内容
服务时间
服务方式
主要服务要求
老人、配偶及
子女情况
姓名
关系
工作单位
联系方式
备注
备注
B
B
附 录 B
（资料性附录）
服务对象分类标准
表B.1给出了居家养老服务对象分类标准
表B.1 服务对象分类标准
服务对象分类
分类标准
补助标准
A1类
低保家庭中的失能（智）老人
A2类
低保家庭中的半失能（智）老人
B1类
低收入家庭中的失能（智）老人
B2类
低收入家庭中的半失能（智）老人
C1类
低收入家庭中的80岁以上高龄老人
C2类
80岁以上高龄老人
D1类
低收入家庭中的独居老人、纯老人户
D2类
独居老人、纯老人户
E类
其他老人
注1：各地根据情况制定补助资金，其中A1类为政府购买全部服务；A2~D2类，为政府出资购买部分服务，有条件的地方，政府购买可扩大服务对象范围。
注2：未集中供养的农村五保和城镇“三无”对象中失能（智）老人享受同等待遇。
C
C
附 录 C
（规范性附录）
居家养老服务机构星级评定必备项目
表C.1给出了一星级服务机构必备项目。
表C.2给出了二星级服务机构必备项目。
表C.3给出了三星级服务机构必备项目。
表C.4给出了四星级服务机构必备项目。
表C.5给出了五星级服务机构必备项目。
表C.1 一星级必备项目
序号
项 目
1
一般要求
1.1
应具有合法的经营资质和相关资质证书。
1.2
根据《中华人民共和国消防法》、《公共娱乐场所消防安全管理规定》的要求，设置火灾自动报警装置、安全标志、防火器具以及紧急疏散通道。消防设施、器具应完好有效，疏散指示标志明显。
1.3
建筑面积应不小于80m2
1.3
场所应交通便利，远离各种有害气体及其他扩散性污染源。场所门面应整洁、美观；场所内环境、卫生、通风条件良好。
1.4
在明显位置悬挂居家养老服务标志，标志应清晰、牢固、耐久。服务场所内公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1的要求。
1.5
建立管理制度，服务项目、服务承诺、收费标准公示上墙。
1.6
热爱老龄事业，具备老年学特别是老年照护的一般知识。
1.7
尊重并保护老年人隐私及相关信息。
1.8
有完善的服务指南和管理制度，有健全的卫生防疫制度，突发事件处理应急预案。
1.9
有适合老人阅读的刊物。
2
设施
2.1
设置服务台，配备服务电话或网络，接受服务对象或信息处理中心的服务要求。
2.2
场所内功能布局合理，有为来访者提供等候、小憩场地与设施。
2.3
配置有男女分设的卫生设施，并根据人数设置相应的方便器具。卫生间要有排风系统，室内地面应防渗、防滑，并有无障碍设施及紧急呼叫按钮。
3
人员
3.1
机构负责人应具有一定的管理经验，身体健康。
3.2
服务人员应持有健康证，并接受有关部门的上岗培训。
3.3
初级养老护理人员不少于2人。
3.4
服务人员应掌握开展服务项目所需的知识与技能，同时应具备相关的礼仪礼节，举止得当，穿戴得体。
4
服务
4.1
提供的服务项目覆盖5.1～5.11项，服务质量按第5章质量要求执行。
4.2
建立服务对象信息档案，各项服务资料完整，保证信息安全。
4.3
在工作时间内，接到服务预约需求电话，应在20分钟内给予安排并回复。
表C.1(续)
序号
项 目
4.4
在工作时间内，接到服务区内的紧急求助电话，应保证15分钟内到场并通知相关部门。
4.5
应提供上门服务格式合同或协议，合同的格式条款应至少包括服务对象姓名、住址、服务时间、服务内容及质量标准、收费标准、约定的其他事项等，确保合同的可执行性。
4.6
老人基本满意率不低于85%，有效投诉解决率不低于90%。
表C.2 二星级必备项目
序号
项 目
1
一般要求
1.1
应具有合法的经营资质和相关资质证书。
1.2
根据《中华人民共和国消防法》、《公共娱乐场所消防安全管理规定》的要求，设置火灾自动报警装置、安全标志、防火器具以及紧急疏散通道。消防设施、器具应完好有效，疏散指示标志明显。
1.3
建筑面积应不小于120m2
1.3
场所应交通便利，远离各种有害气体及其他扩散性污染源。场所门面应整洁、美观；场所内环境、卫生、通风条件良好。
1.4
在明显位置悬挂居家养老服务标志，标志应清晰、牢固、耐久。服务场所内公共信息图形符号应符合GB/T10001.1的要求。
1.5
建立管理制度，服务项目、服务承诺、收费标准公示上墙。
1.6
热爱老龄事业，具备老年学特别是老年照护的一般知识。
1.7
尊重并保护老年人隐私及相关信息。
1.8
有完善的服务指南和管理制度，有健全的卫生防疫制度，突发事件处理应急预案。
1.9
有适合老人阅读的刊物。
2
设施
2.1
设置服务台，配备服务电话或网络，接受服务对象或信息处理中心的服务要求。
2.2
场所内功能布局合理，配置有供老年人休息的躺椅或床位，窗户应采用明窗，具有良好的采光和通风条件，配备窗帘与防寒降暑设施。
2.3
有适合老年人开展活动健身器材和运动场所，设施运行良好。
2.4
配置有男女分设的卫生设施，并根据人数设置相应的方便器具。卫生间要有排风系统，室内地面应防渗、防滑，并有无障碍设施及紧急呼叫按钮。
3
人员
3.1
机构负责人应具有一定的管理经验，身体健康。
3.2
服务人员应持有健康证，并接受有关部门的上岗培训。
3.3
初级养老护理人员不少于3人，中级护理员不少于1人。
3.4
助理社会工作师不少于1人。初级厨师不少于1人。
3.5
服务人员应掌握开展服务项目所需的知识与技能，同时应具备相关的礼仪礼节，举止得当，穿戴得体。
3.6
每年开展有不少于4次以上志愿助老活动，有志愿者活动记录。
4
服务
4.1
提供的服务项目覆盖5.1~5.11项，服务质量按第5章质量要求执行。
4.2
建立服务对象信息档案，各项服务资料完整，保证信息安全。
表C.2(续)
序号
项 目
4.3
在工作时间内，接到服务预约需求电话，应在15分钟内给予安排并回复。
4.4
在工作时间内，接到服务区内的紧急求助电话，应保证15分钟内到场并通知相关部门。
4.5
应提供上门服务格式合同或协议，合同的格式条款应至少包括服务对象姓名、住址、服务时间、服务内容及质量标准、收费标准、约定的其他事项等，确保合同的可执行性。
4.6
服务对象基本覆盖本服务区域内的所有老年人。
4.7
老人基本满意率不低于90%，有效投诉解决率不低于95%。
表C.3 三星级必备项目
序号
项 目
1
一般要求
1.1
应具有合法的经营资质和相关资质证书。
1.2
根据《中华人民共和国消防法》、《公共娱乐场所消防安全管理规定》的要求，设置火灾自动报警装置、安全标志、防火器具以及紧急疏散通道。消防设施、器具应完好有效，疏散指示标志明显。
1.3
建筑面积应不小于200m2。
1.3
场所应交通便利，远离各种有害气体及其他扩散性污染源。场所门面应整洁、美观；场所内环境、卫生、通风条件良好。
1.4
在明显位置悬挂居家养老服务标志，标志应清晰、牢固、耐久。服务场所内公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1的要求。
1.5
建立管理制度，服务项目、服务承诺、收费标准公示上墙。
1.6
热爱老龄事业，具备老年学特别是老年照护的一般知识。
1.7
尊重并保护老年人隐私及相关信息。
1.8
有完善的服务指南和管理制度，有健全的卫生防疫制度，突发事件处理应急预案。
1.9
有适合老人阅读的刊物。
1.10
提供老年人日间照料场所，日间照料床位4张以上。日间照料场所按建标 143-2010标准要求建设。
1.11
提供老年人集中就餐的场所，就餐面积不小于20 m2。食（餐）具应消毒并符合GB 14934要求。
2
设施
2.1
设置服务台，配备服务电话或网络，接受服务对象或信息处理中心的服务要求。
2.2
场所内功能布局合理，配置有供老年人休息的躺椅或床位，窗户应采用明窗，具有良好的采光和通风条件，配备窗帘与防寒降暑设施。
2.3
有适合老年人开展活动健身器材和运动场所，设施运行良好。
2.4
配置有男女分设的卫生设施，并根据人数设置相应的方便器具。卫生间要有排风系统，室内地面应防渗、防滑，并有无障碍设施及紧急呼叫按钮。
2.5
配备餐具和洗衣机等生活设施。
2.6
有娱乐场所，至少包括棋牌室。
3
人员
3.1
机构负责人应具有一定的管理经验，身体健康。
3.2
服务人员应持有健康证，并接受有关部门的上岗培训。
3.3
助理初级养老护理人员不少于6人，护理员不少于2人，高级护理员不少于1人。
表C.3(续)
3.4
助理社会工作师不少于1人，社会工作师不少于1人，心理咨询师（三级）不少于1人，中级厨师不少于1人。
3.5
服务人员应掌握开展服务项目所需的知识与技能，同时应具备相关的礼仪礼节，举止得当，穿戴得体。
3.6
每年开展有不少于6次以上志愿助老活动，有志愿者活动记录。
4
服务
4.1
提供的服务项目覆盖5.1~5.11项，服务质量按第5章质量要求执行。
4.2
建立服务对象信息档案，各项服务资料完整，保证信息安全。
4.3
在工作时间内，接到服务预约需求电话，应在10分钟内给予安排并回复。
4.4
在工作时间内，接到服务区内的紧急求助电话，应保证15分钟内到场并通知相关部门。
4.5
应提供上门服务格式合同或协议，合同的格式条款应至少包括服务对象姓名、住址、服务时间、服务内容及质量标准、收费标准、约定的其他事项等，确保合同的可执行性。
4.6
服务对象覆盖本服务区域内的所有老年人。
4.7
建立服务规范，有较为完善的人员考核办法，并按章实施。
4.8
老人基本满意率不低于95%，有效投诉解决率不低于97%。
表C.4 四星级必备项目
序号
项 目
1
一般要求
1.1
应具有合法的经营资质和相关资质证书。
1.2
根据《中华人民共和国消防法》、《公共娱乐场所消防安全管理规定》的要求，设置火灾自动报警装置、安全标志、防火器具以及紧急疏散通道。消防设施、器具应完好有效，疏散指示标志明显。
1.3
建筑面积应不小于300m2
1.3
场所应交通便利，远离各种有害气体及其他扩散性污染源。场所门面应整洁、美观；场所内环境、卫生、通风条件良好。
1.4
在明显位置悬挂居家养老服务标志，标志应清晰、牢固、耐久。服务场所内公共信息图形符号应符合GB/T10001.1的要求。
1.5
建立管理制度，服务项目、服务
关键字
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